陆家祥：是的，是的，是的。 客户会使用任何可以更快、更好地获得答案的方法。如果等待与客服人员通话的时间太长，他们可能会尝试发送电子邮件或聊天。 企业可能不会接受这种选择，而是尝试通过在人工代理面前放置系统或机器人来促使客户使用自助服务。喜欢人工互动的客户可能通过这种方式得到了他们想要的答案，但感觉互动冷漠且不友好。
企业可能不知道他们
的虚拟代理有多强大和有效，因为传统指标 电影电子邮件联系人 通常无法提供这些互动的可见性。阿兰·莫瓦德是的，尽管经济环境严峻，但联络中心仍然面临技能短缺的问题。自助服务和数字渠道的普及帮助他们缓解了这一挑战。 大量常见用例的自助服务可确保只有较少的代理才能处理更高价值的复杂交互和需要人类同理心的交互。
采用数字渠道可以扩大
代理能力，因为每个代理可以同时处理多个数字交互，而不是单个语音交互。联络中心正在采用转向数字策略，鼓励语音客户通过实时聊天或等数字渠道继续对话。越来越多地依赖自助服务和数字渠道进行沟通，作为降低成本和提高效率的策略，还具有改善客户体验的额外好处。
虽然这似乎违反直
觉，但实际上并非如此。“由于世代和 电影电子邮件列表服务 千禧一代现已成为劳动力的大多数，公司必须调整和改变其客户服务实践，以专注于他们喜欢的经营方式。”—客户希望在与合作公司打交道时获得快速、轻松的体验。绝大多数客户首先选择尝试自助服务选项，然后才选择使用数字渠道带来的异步沟通方式。
当客户能够自助解决他
们的疑问时，他们可以更快、更轻松地获 cw 线索 得所需信息。 数字通信也是如此。在这两种情况下，解决疑问所需的努力都比语音通话少得多，而减少客户努力与更好的直接相关。杰西卡·史密斯杰西卡·史密斯当客户因长时间等待以及与现场代理的糟糕或冗长的互动而感到沮丧时，他们会希望转向其他选择，例如自助服务。
然而，当企业无法提供积
极的体验以快速轻松地解决问题时，自助服务就面临着失败和进一步疏远客户的风险：这不可避免地会让客户更加沮丧。 “对于世代来说，我们预计会看到他们对数字渠道偏好的更大转变，即在社交媒体平台上与他们喜欢的品牌互动。”——杰西卡·史密斯这就是为什么公司越来越需要投资先进的自动化和人工智能机器学习来增强当前的策略，以满足并超越客户对自助服务的期望的众多原因之一。
迈克·西拉吉员配
备的角度来看，联络中心经理将开始寻找熟悉这些新渠道并具有相关经验的人员，甚至可能将相关经验列为新员工的一项要求。 对于现有代理，我们期望提供补充培训，帮助他们熟悉这些新渠道，以便他们能够以世代客户现在期望和寻找的方式有效、及时地提供服务。
世代的渠道偏好将通过
多种方式影响联络中心人员配置的变化。重要的是要记住，世代主要是数字时代的原住民，他们比之前的任何一代人都更擅长使用在线渠道。他们对数字渠道（尤其是消息传递）的使用肯定会更高。因此，联络中心需要培训和配备更多并发数字互动的人员，利用虚拟代理和副驾驶员，并确保他们为这一转变做好准备。
此外，联络中心组织不
仅需要为世代的客户做好准备，还需要为世代的员工做好准备。这一代人中年龄较大的成员（二十出头）已经在联络中心工作，随着这一代人的成熟，必然会有更多人加入。“…联络中心需要培训和配备人员，以进行更多并发数字交互，利用虚拟代理和副驾驶员…”—联络中心组织需要满足世代的独特需求（他们喜欢社交并喜欢沟通），并为他们提供工具，帮助他们与同事协作并共同努力帮助客户。
世代也喜欢灵活性，因此
在轮班和时间表方面提供更多的可调整性非常重要。来源年月联络中心管道标签人工智能人工智能自动化客户体验数字渠道世代千禧一代自助服务人员配备训练布伦丹·里德布伦丹·里德是《》的主编。他职业生涯的大部分时间都在报道和从事客户服务和销售以及联络中心公司的工作。
