工作职能邮件数据库

在准备供高层领导阅读的文件之前，您可能已经收集了大量信息或进行了重要的研究，但不要与读者分享这些背景信息。 避免让读者经历与您相同的探索之旅。 您可以简要介绍您的研究，例如，写一些类似“我查看了美国劳工统计局年招聘趋势的数据”，但不要透露您的研究细节。   避免使用技术术语。你的高 级经理比你更有权威，但他们的技术知识较少。给他们写信时，不要使用大量的首字母缩略词或技术术语，即使您在使用首字母缩略词之前写出完整形式，或者在词汇表中定义您的许多术语。 他们相信您拥有这些知识，因此您不必使用华丽的词语来证明您拥有这些知识。    相反，请使用他们可以轻 松理解的简单语言替代。使用正确的拼写、标点和 咨询电子邮件线索 语法。错误，尤其是拼写检查或语法检查可以发现的错误，简直令人尴尬。许多高级领导都有下属检查他们的写作是否正确，但如果你的写作包含错误，他们不会理解。 不要因为一些本该更好的错误而质疑你的能力，比如你应该写“”，却写成了“”。 仔细校对你的作品，使用 等软件校对你的作品，并在发送之前请一位眼 韩国短信号码资料 尖的同事检查一下。 写信给客服人员的五个技巧使用能建立融洽关系的语气。使用能表明您关心的词语，向您的代理表明您关心他们。使用人称代词，例如“我”、“您”和“我们”。 偶尔在电子邮件中提出问题，这将使其具有对话性。   使用感情用语来避免误解 。例如，不要这样写：“我听了你和菲利普的通话录音，菲利普是对我们的退款政策抱怨不已的愤怒客户。我知道你可以说服他，你也确实做到了！”相反，用一个词来表达你的感受，比如：“我听了你和菲利普的通话录音，菲利普是对我们的退款政策抱怨的一位极其愤怒的客户。    我再一次被打动了！你 非常善于表达同情，帮助人们冷静下来。干得 cw 线索 好！”使用能建立融洽关系的语气。使用能表明您关心的词语向您的代理商表明您关心他们。给出明确的指示。当必须按顺序完成一组指示中的步骤时，请对步骤进行编号。每个步骤都以动词开头，例如“单击”、“确认”、“上传”等。   知道何时使用截图（带 标记）代替或补充文字。 客户服务代理的工作很大程度上取决于知道要采取哪些步骤。 写出清晰的说明是经理们至少可以做的！链接到其他信息源。代理通常必须从多个信息源获取信息——知识库、公司网站、客户数据库、内联网、文档等——因此，在给他们发送电子邮件或信息时，通过链接到有用的信息来帮助他们。   通过超链接或附件，您 可以为代理商完成一些将这些众多信息源整合在一起的工作。 这真是一份善意。让您的文章易于扫描。使用标题和项目符号列表，这样代理就可以看到文档的各个部分，并快速扫描到他们最需要的部分。 当代理在工作中阅读时，他们会永远被客户的电话、电子邮件和聊天打断，因此标题等可扫描功能使他们能够轻松返回接听电话之前阅读的部分。   在工作中，每个人（无论 是高层领导还是客服人员）都会在实际阅读之前进行扫描，但很少有人像客服人员一样，工作日如此零散。 可扫描功能可帮助客服人员应对。使用正确的拼写、标点和语法。许多代理商对正确性有些松懈，因此您必须亲自示范干净的写作。 如果您发给代理商的电子邮件很草率，就不可能说服他们发给客户的电子邮件一定没有错误。

测并回答读者的问题无论你的读者是谁，所有优秀的职场写作都源于对读者的思考，预测他们对你的主题提出的问题，并回答这些问题。    …“职场写作”从来都不是 单一的事情……你必须具备写作能力才能改变你的写作策略……这种“思考读者的问题”并不是某种哲学理论或写作技巧，当你有大量空闲时间完成写作任务时才应该尝试。不，我建议将这项技术作为写作过程的第一步。因此，在开始集思广益、起草或概述之前，请列出读者对该主题的问题。    假设你正在起草一份提 案，准备提交给人力资源副总裁，其中你建议为 咨询业务电子邮件地址 你的联络中心团队制定一项新的远程工作政策。 该团队已经采用混合模式工作两年了，但你建议至少有三年经验的客服人员应该完全远程办公。这个写作技巧——预测并回答读者的问题——也是写信给客服人员的最佳技巧。 考虑到人力资源副总裁 的读者，您可能会记下这些问题：为什么我 西班牙短信号码资料 们应该允许经验丰富的代理完全远程工作？允许经验丰富的代理完全远程办公是否会增加公司的成本或节省资金？一旦代理变为远程办公，政策是否允许我们将他们拉回办公室或要求他们采用混合办公方式？如果我们不允许经验丰富的代理完全远程工作，可能会发生什么糟糕的事情？与混合代理相比，您将如何以不同的方式管理完全远程代理？完全远程代理的薪酬计划与混合代理的薪酬计划是否不同？写下这些问题有助于让你始终把读者放在首位。    它有助于你专注于“我的 读者想知道什么？”而不是“我想说什么？”你 cw 线索 可以将这份简短的问题列表用作大纲的原始材料，这样你付出的努力就不会白费。这个写作技巧——预测并回答读者的问题——也是写给客服人员的最佳技巧。他们提出的问题与人力资源副总裁提出的问题不同，因此列出他们的问题列表将确保您为每位读者提供正确的信息。    假设您已经说服人力资源 副总裁，新的远程工作政策是个好主意。 现在您需要给您的代理写一封电子邮件，解释新政策。在开始写作之前，列出代理人关于该主题的问题：为什么公司允许经验丰富的代理完全远程工作？工作年限是代理商能够远   程工作的唯一途径吗？已变 为远程的代理可以选择返回混合模式吗？一旦经验丰富的代理转为远程办公，公司是否会将他们带回办公室或要求他们采用混合办公方式？远程办公是否会对座席的职业发展机会造成风险，无论是在联络中心内部   还是外部（在公司内部 晋升到其他职位）？与混合代理相比，您将如何以不同的方式管理完全远程代理？完全远程代理的薪酬计划与混合代理的薪酬计划是否不同？要与每种类型的受众建立联系，您需要一套特殊的写作技巧。    以下是针对两类截然不 同的读者群的写作技巧：高级领导和客服人员。写信给高层领导的五个技巧把底线放在前面。从主要观点开始。高级领导最迫切的问题是“你想让我做什么？”，所以在写任何东西的开头都要陈述你的建议或要求。避免在文件开头就提供大量背景信息。虽然一些高层领导确实需要背景信息，但他们更喜欢在完全理解你的要求或建议后，在文件中寻找这类信息。    以易于转发的方式书写 信息。 你的高层领导可能会与其他决策者分享你的电子邮件、提案或备忘录，因此在书写时也要考虑到其他读者。不要写“本提案以我们年月的提案为基础”，而要写“在此提案中，我们为暑期实习计划申请美元，比我们在年月申请的预算增加了”。省略详细的背景信息。  

   客户可以与一位代表合作，而不必在不同渠道重复。根据的数据，的客户在经历了两三次糟糕的客户服务体验后愿意离开他们喜欢的品牌。从一开始就提供灵活、高质量的客户支持体验是建立品牌忠诚度的关键。客户支持协助的灵活性对于提供优质服务至关重要，因为客户偏好的沟通方式可能会发生变化。    例如，客户通常不会打电 话，但如果他们有紧急问题，他们更倾向于拿起电话。或者，如果他们白天忙于工作或家庭生活，他们可能会选择允许他们同时处理多项任务的异步帮助。实施移动消息传递时，您的目标应该是使聊天和电话协助之间的转换尽可能顺畅。请记住，客户满意意味着员工满意。   移动消息传递简化了客 户和员工之间的沟通，从而简化了他们的生活。 为 咨询电子邮件列表 了实现这一目标，您的呼叫中心应该寻找提供低代码集成选项的移动消息传递供应商，以便您设计、测试和启动新的聊天功能，而无需部门进行大量繁重的工作。 这种方法使对公司客户群有更深入了解的营销领导者能够领导这些举措并确保它们与整体业务目标保持一致。 移动消息传递：应对现 代挑战的答案员工心理健康与之间的关系是呼叫中心的重中之重。 毕竟，当客户处理不畅通的客户支持渠道时，呼叫中心员工首当其冲地承受着 宗教电子邮件列表服务 客户的挫败感。为了改善员工的心理健康和保留率，您的呼叫中心需要重新考虑其客户服务方法，并投资于创造更好客户体验的技术。    这正是移动消息传递发 挥作用的地方。移动消息传递通过简化客户 cw 线索 和员工之间的沟通，简化了他们的生活。 员工可以在更短的时间内为更多客户提供服务，而客户的等待时间也更短。最终，移动消息传递对于捉襟见肘的现代呼叫中心来说是一种直观的解决方案，它是提供更好的的关键，可为您的员工提供更大的灵活性和更高的工作满意度。   詹妮弗·沙姆布鲁姆是的首 席营销官。是和移动营销领导者、作家，曾三度担任首席营销官。 她拥有多年的营销经验，专注于在初创、转型和快速增长环境中实现高增长率。来源年月联络中心管道标签代理商流动率客户体验员工体验移动通讯福利相关文章更多作者文章充分发挥中心的潜力充分发挥中心的潜力悲伤、希望和行动的故事悲伤   、希望和行动的故事如何 提高员工和顾客的幸福感如何提高员工和顾客的幸福感联络中心管道杂志当前期刊：年月应对当今的指导和培训挑战查看问题订阅自动化来自我们的广告商为什么客户分析是解锁联络中心客户体验的关键卡拉布里奥为什么客户分析是解锁客户体验的关键联络中心具有独特的优势，能够提供其他入站营销渠道无法比拟的客户洞察。    生产力的声音：通过优质音 频改善工作场所森海塞尔生产力的声音：通过优质音频改善工作场所工作场所的噪音水平对生产力有明显的影响。人工智能如何减少处理时间人工智能如何减少处理时间人工智能正在颠覆知识管理领域。联系中心管道博客联系中心管道博客自动化博客前名本期内容杂志关于如何为你的读者写作摘自九月刊经过莱斯利·奥弗拉万年月日如何为你的读者写作对于联络中心经理来说，“职场写作”绝非一朝一夕之事。    有时，您要向高级经理撰写 一份高风险的预算提案。有时，您要向工作繁重的一线客户服务人员撰写简短、个性化的激励电子邮件。只成为一种类型的优秀作家是不够的。你需要成为多才多艺的人。你必须具备写作能力，每当你的读者发生变化时，你就能改变你的写作策略。预

  多麻烦呼叫中心员工不需要在工作中承受更多的压力，但随着数字客户支持渠道数量的增加，额外的压力是不可避免的。   然而，大多数企业都明白，满 足客户期望需要全渠道方法。 仅通过电话为客户提供服务是不够的：的千禧一代客户更喜欢发短信而不是打电话。 但许多企业提供这些替代客户支持渠道并不意味着它们执行得很好。断开的数字渠道会降低呼叫中心的体验：无论是对客户还是员工而言。   例如，客户可能通过与社交 媒体服务代表沟通，然后被转接到客户服 宗教电子邮件线索 务热线。经过一个小时的等待后，客户的呼叫中心代表接听了电话，但对他们的问题或社交媒体上发生的对话一无所知。 然后，客户必须从头开始，并且对呼叫中心代表越来越恼火。最后，他们将自己的挫败感发泄在代表身上，而代表对客户（及其工作）越来越不满意。  这是一个恶性的、自我实 现的循环，负面的推动了负面的。正如您所 宗教电子邮件数据线索 见，对数字渠道的投资往往会使用户体验过于复杂而不是简化。但这是以牺牲呼叫中心员工的心理健康和客户与品牌的关系为代价的。 幸运的是，有一种方法可以打破这种循环。通过投资移动消息传递技术，呼叫中心可以为客户提供更顺畅的跨渠道体验，并更好地为呼叫中心员工做好准备。     从而改善心理健康并实现 长期留任。移动消息传递如何改善用户体验移 cw 线索 动消息传递使呼叫中心员工能够直接通过移动设备联系客户。 借助此功能，员工可以端到端地了解客户的问题，并通过异步沟通节省时间。 从客户服务的角度来看，移动消息传递使组织能够简化沟通并在客户所在的地方与他们会面，而不必费力地连接孤立的电子邮件和社交媒体渠道。   ％的千禧一代每天都在使用 聊天应用程序，随着数字原生代的数量增加，聊天消息传递也将变得越来越受欢迎。以下是您的呼叫中心可从移动消息传递中受益的两个主要优势：为呼叫中心工作人员提供更好的体验和更高的效率。 将聊天作为客户服务策略的核心可以大大减轻呼叫中心员工的负担，并提高他们的：节省他们的时间并减少挫折感。   借助扩展的聊天功能，呼叫 中心工作人员可以在更短的时间内帮助更多客户。例如，假设一名员工每小时要接待位客户。如果没有聊天功能，该员工必须通过电话为每位客户提供帮助。这些客户中，有些只是一些简单的问题，公司网站上已经给出了答案；有些则有复杂的问题需要解决。    有些客户已经通过其他数字 渠道寻求帮助，现在联系呼叫中心作为最后的努力。现在，让我们将移动消息传递功能加入其中。通过与这位客户中的每位通过手机进行沟通，员工可以全面了解每位客户问题的紧迫性和复杂性：并据此确定工作优先级。对于问题简单的客户，员工可以通过文本保持异步沟通来节省时间。    如果问题需要更细致的对话， 他们可以选择将沟通方式从文本提升到电话。有了这项技术，您的员工可以更好地控制工作量，从头到尾为客户提供帮助，而不是半途而废。 最终结果是员工的心理健康压力更小，客户满意度更高。为客户提供更流畅的体验。从客户的角度来看，移动消息传递消除了因处理不连贯的客户服务而产生的许多困惑。  

为了保持高效运营，需要大量基于供应商专业知识的实际支持。虽然可以理解部门不愿放弃这一做法的原因，但业务主管（而不仅仅是联络中心主管）需要将这种犹豫视为采用能够提供所需客户服务的新技术的障碍。 维持这种控制水平可能对部门有利，因为部门可以维持其组织影响范围的现状。    但这可能并不符合业务需求， 尤其是在竞争激烈的市场中。转向云意味着放弃对联络中心管理的控制。一些领导者可能还没有准备好这样做，尤其是如果他们是长期存在的系统的架构师的话。反驳的观点是，他们试图维护的传统的基于前提的技术价值正在降低，并且阻碍了联络中心引入客户所期望的那种创新。    以客户为中心的领导者非 常清楚，客户已经采用了这些新技术。与时俱 宗教电子邮件地址 进比部门控制一个无法适应这些新期望的系统更重要。 障碍：财务考虑甚至没有考虑使用云来实现联络中心的现代化，一些领导者所青睐的方法就是使用相同的较新版本来升级其基于前提的系统。这项政策将允许部门延续他们对联络中心感到满意的现状，同时保持其整体运营影响力。  …云，尤其是人工智能云， 正在不断发展，因此随着时间的推移它 斯洛文尼亚短信号码资料 将保持高价值……再次，这对于来说是一个有利的情况，但对于业务来说则不然，特别是在组织的其他部分已经成功采用云的情况下。 幸运的是，当今的技术现实却决定了事实并非如此，特别是在两个领域。   首先，联络中心供应商正在 努力实现云优先（有些甚至只实现云），并 cw 线索 且研发几乎完全脱离了传统系统。 现代化只能通过基于前提的产品来实现，即使是最好的产品也不足以满足当今的客户体验期望。其次，随着云计算的采用，资本支出变得越来越难以获得，而且根本没有足够的财力继续投资于传统的联络中心解决方案。    仅这些因素就足以迫使部 门采用，但考虑到云的财务优势，这种商业案例就变得更加强大。 业务模式将支出从资本支出转移到运营支出，使云更具吸引力，这在财务上更易于管理。如果没有资本支出来进行基于前提的升级，那么使用云实现现代化的桥梁将短得多，因为它是作为服务使用的，无需任何资本投资。   这里最大的权衡是是一项 持续的成本，因此与租赁非常相似，长期支出会更高。话虽如此，云，尤其是人工智能，正在不断发展，因此它将随着时间的推移通过创新保持高价值，使联络中心能够不断适应不断变化的客户需求。 障碍三：运营中断此属性与第一个障碍相关，即通过保持基于前提，在使用新技术升级时不会对联络中心造成中断。   拥有高度可靠的运营是维持现状的 另一个原因，并且因此不采用云。再次强调，这仅在有限的范围内是正确的，因为即使是最新的基于前提的产品也无法提供联络中心真正需要的现代化。 讽刺的是，虽然从本地迁移到云可能会对联络中心造成很大的破坏，但云在正常运行时间和业务连续性方面可以说更可靠。    随着业务运营面临越来越 严重的自然和人为灾难威胁，以及员工（如远程代理）以及应用程序和数据分散，这一点变得越来越重要。当然，这是一种不同类型的中断：即持续的服务可靠性，而不是从本地迁移到云端时可能出现的短期中断。 但从长远来看，前者对于保持良好的客户体验更为重要。

如今的客户希望获得全天候服务，而随着客户群遍布全球，这种能力变得更加重要。…虽然从本地到云的转变可能会对联络中心造成很大的破坏，但云无疑更可靠……克服这一障碍的另一个考虑因素是供应商如何帮助联络中心迁移到云端。 如果管理不善，这种转变可能会非常具有破坏性，这也是部门不采用的正当理由。    然而，由于许多供应商已 经将其产品线从本地转移到云端，因此他们本质上可以无缝地做到这一点：否则，他们将无法通过取得成功。虽然云迁移确实存在对运营造成干扰的可能性，但一旦领导者看到证据表明供应商可以以最小的干扰做到这一点，这个障碍就不再是问题。来源年月联络中心管道标签人工智能人工智能云计算即服务云联络中心联系中心即服务客户体验统一通信即服务统一通信即服务乔恩·阿诺德乔恩·阿诺德是的负责人，这是一家独立分析机构，致力于提供关于数字化转型对未来工作的业务层面影响的思想领导力。      核心专业领域包括统一通 信、协作、云平台（、和）、联络中心和 宗教电子邮件列表 客户体验。相关文章更多作者文章一名客服人员每年如何处理万个电话一名客服人员每年如何处理万个电话为什么需要能力中心为什么需要能力中心联系中心管道前篇博客文章月份热门篇文章联络中心管道杂志当前期刊：年月应对当今的指导和培训挑战查看问题订阅自动化来自我们的广告商为什么客户分析是解锁联络中心客户体验的关键卡拉布里奥为什么客户分析是解锁客户体验的关键联络中心具有独特的优势，能够提供其他入站营销渠道无法比拟的客户洞察。  生产力的声音：通过优质音 频改善工作场所森海塞尔生产力的声音：通过优 南非短信号码资料 质音频改善工作场所工作场所的噪音水平对生产力有明显的影响。联系中心管道博客联系中心管道博客自动化博客前名本期内容杂志关于改善座席体验的消息传递作者：詹妮弗·沙姆布鲁姆改善座席体验的消息传递客户对客户支持的要求比以往任何时候都高，许多呼叫中心都在努力接听电话。    随着人员流动率的增加， 呼叫中心必须聘用更少的员工，因此等待 cw 线索 时间也随之增加。 但语音交互只是客户体验的一部分。大多数企业还通过电子邮件、在线网络聊天和社交媒体等数字渠道提供客户支持。然而，这些渠道往往各自为政，导致呼叫中心员工对之前的客户互动一无所知。   这种跨渠道缺乏连续性的情 况会让客户感到沮丧，并通过糟糕的员工体验导致员工失败。 为了减轻呼叫中心员工的负担，同时改善客户体验，企业需要尝试通过呼叫中心集中沟通。他们可以通过移动消息技术来实现这一点。 呼叫中心工作人员的心理健康状况不佳会导致生产力和业务增长停滞。   移动消息传递使呼叫中心员 工能够在移动设备上与客户异步沟通，从而腾出时间给予情绪激动的客户所需的关注。 有了这项技术，呼叫中心员工可以从头到尾与客户互动，沟通不会中断。员工心理健康至关重要众所周知，呼叫中心是压力很大的环境。康奈尔大学的一项研究发现，的呼叫中心员工表示工作压力很大或非常大，超过的员工表示工作让他们情绪低落。    许多呼叫中心员工要长时间 工作，面对不耐烦的客户，而且工资很低：这些情况可能会导致员工倦怠。 过去几年，这些问题进一步恶化。呼叫中心被迫用更少的员工来处理更多的客户，这让这些员工承受了更大的精神压力。毫不奇怪，年的离职率从跃升至。呼叫中心员工的心理健康状况不佳会阻碍生产力和业务增长。   毋庸置疑，精疲力竭的员工 无法为客户提供他们所寻求的情感支持。相反，这些员工给客户带来的体验不佳，最终开始另谋高就。 这使得呼叫中心领导不得不忙于招聘和培训新员工，同时保持优质服务：这是许多领导既没有时间也没有资源来完成的任务。全渠道客户支持带来更

  曾为领先的行业出版物编辑和撰稿，并担任过行业分析师。他还撰写和合著了有关联络中心设计、客户支持和在家办公的书籍。 相关文章更多作者文章充分发挥中心的潜力充分发挥中心的潜力客户体验客户体验……参与规则采用智能群集的智能方式采用智能群集的智能方式联络中心管道杂志当前期刊：年月应对当今   的指导和培训挑战查看问题订 阅来自我们的广告商为什么客户分析是解 电影电子邮件数据库 锁联络中心客户体验的关键卡拉布里奥为什么客户分析是解锁客户体验的关键联络中心具有独特的优势，能够提供其他入站营销渠道无法比拟的客户洞察。    生产力的声音：通过优质 音频改善工作场所森海塞尔生产力的声音：通过优质音频改善工作场所工作场所的噪音水平对生产力有明 显的影响。联系中心管道博客联系中心管道博客自动化博客前名本期内容杂志关于跨越障碍摘自九月刊经过乔恩·阿诺德年月日跨越障碍人工智能（）显然是当今科技领域的主导趋势，但如果没有之前的大趋势，这种情况就不会发生。  那就是云计算，它仍然发 展强劲，是人工智能得到广泛应用的必要 高尔夫球场电子邮件列表服务 条件。 虽然现在联络中心正在热衷于部署各种形式的人工智能，但他们首先需要准备好拥抱云计算。就跟上基于云的技术而言，这样做的理由是合理的，但在联络中心领域，这说起来容易做起来难。许多联络中心对云仍持保留态度。   多年来，企业已在多个领 域采用云解决方案。 这些迁移在很大程度上 cw 线索 取得了成功。统一通信是最相关的例子，其中云已成为首选的部署模式。统一通信即服务正在取代大多数基于场所的解决方案。 如此重要的一个原因是，许多供应商还提供联络中心解决方案，并且他们正在积极地向市场推出基于云的联络中心即服务产品。   对于这些特定的供应商来说 ，最近的趋势是提供和的联合部署，在某些情况下，这是一个很好的解决方案。 拥有一个技术合作伙伴可以简化工作，并简化企业更广泛的云迁移。然而，在许多其他情况下，的部署比更具挑战性，导致企业采用迁移到云，但保留传统的基于本地的联络中心部署。    这种方法目前是可行的，但 随着人工智能越来越成为客户服务的必需品，基于云的联络中心解决方案将变得必不可少。 作为一名分析师，我参加过许多行业活动，这个问题是一个反复出现的主题。虽然大多数企业都在采用进行工作场所通信，但他们的联络中心应用程序往往仍以现场为基础。   的采用无疑正在获得关注， 但许多联络中心仍然对云持保留态度。根据我所看到的趋势，以下是云采用的三个障碍，以及联络中心领导者在方面需要考虑的权衡。 障碍一：失去控制基于前提的联络中心主要基于传统技术，这些技术经过多年来在一系列复杂的定制集成中精心微调。  

  陆家祥：是的，是的，是的。 客户会使用任何可以更快、更好地获得答案的方法。如果等待与客服人员通话的时间太长，他们可能会尝试发送电子邮件或聊天。 企业可能不会接受这种选择，而是尝试通过在人工代理面前放置系统或机器人来促使客户使用自助服务。喜欢人工互动的客户可能通过这种方式得到了他们想要的答案，但感觉互动冷漠且不友好。    企业可能不知道他们 的虚拟代理有多强大和有效，因为传统指标 电影电子邮件联系人 通常无法提供这些互动的可见性。阿兰·莫瓦德是的，尽管经济环境严峻，但联络中心仍然面临技能短缺的问题。自助服务和数字渠道的普及帮助他们缓解了这一挑战。 大量常见用例的自助服务可确保只有较少的代理才能处理更高价值的复杂交互和需要人类同理心的交互。    采用数字渠道可以扩大 代理能力，因为每个代理可以同时处理多个数字交互，而不是单个语音交互。联络中心正在采用转向数字策略，鼓励语音客户通过实时聊天或等数字渠道继续对话。越来越多地依赖自助服务和数字渠道进行沟通，作为降低成本和提高效率的策略，还具有改善客户体验的额外好处。  虽然这似乎违反直 觉，但实际上并非如此。“由于世代和 电影电子邮件列表服务 千禧一代现已成为劳动力的大多数，公司必须调整和改变其客户服务实践，以专注于他们喜欢的经营方式。”—客户希望在与合作公司打交道时获得快速、轻松的体验。绝大多数客户首先选择尝试自助服务选项，然后才选择使用数字渠道带来的异步沟通方式。    当客户能够自助解决他 们的疑问时，他们可以更快、更轻松地获 cw 线索 得所需信息。 数字通信也是如此。在这两种情况下，解决疑问所需的努力都比语音通话少得多，而减少客户努力与更好的直接相关。杰西卡·史密斯杰西卡·史密斯当客户因长时间等待以及与现场代理的糟糕或冗长的互动而感到沮丧时，他们会希望转向其他选择，例如自助服务。    然而，当企业无法提供积 极的体验以快速轻松地解决问题时，自助服务就面临着失败和进一步疏远客户的风险：这不可避免地会让客户更加沮丧。 “对于世代来说，我们预计会看到他们对数字渠道偏好的更大转变，即在社交​​媒体平台上与他们喜欢的品牌互动。”——杰西卡·史密斯这就是为什么公司越来越需要投资先进的自动化和人工智能机器学习来增强当前的策略，以满足并超越客户对自助服务的期望的众多原因之一。    迈克·西拉吉员配 备的角度来看，联络中心经理将开始寻找熟悉这些新渠道并具有相关经验的人员，甚至可能将相关经验列为新员工的一项要求。 对于现有代理，我们期望提供补充培训，帮助他们熟悉这些新渠道，以便他们能够以世代客户现在期望和寻找的方式有效、及时地提供服务。    世代的渠道偏好将通过 多种方式影响联络中心人员配置的变化。重要的是要记住，世代主要是数字时代的原住民，他们比之前的任何一代人都更擅长使用在线渠道。他们对数字渠道（尤其是消息传递）的使用肯定会更高。因此，联络中心需要培训和配备更多并发数字互动的人员，利用虚拟代理和副驾驶员，并确保他们为这一转变做好准备。    此外，联络中心组织不 仅需要为世代的客户做好准备，还需要为世代的员工做好准备。这一代人中年龄较大的成员（二十出头）已经在联络中心工作，随着这一代人的成熟，必然会有更多人加入。“…联络中心需要培训和配备人员，以进行更多并发数字交互，利用虚拟代理和副驾驶员…”—联络中心组织需要满足世代的独特需求（他们喜欢社交并喜欢沟通），并为他们提供工具，帮助他们与同事协作并共同努力帮助客户。    世代也喜欢灵活性，因此 在轮班和时间表方面提供更多的可调整性非常重要。来源年月联络中心管道标签人工智能人工智能自动化客户体验数字渠道世代千禧一代自助服务人员配备训练布伦丹·里德布伦丹·里德是《》的主编。他职业生涯的大部分时间都在报道和从事客户服务和销售以及联络中心公司的工作。    

案。俗话说，“没有计划就是计划失败。”因此，让我们确保我们的中心在逆境中保持稳定，并保持电话畅通。   请记住，客户不会休息， 我们也不应该休息！当生活出现意外时，保持良好的幽默感（充满希望并基于事件）并制定计划。 这将确保您的呼叫中心顺利运行并让您的客服人员保持理智。来源年月联络中心管道标签业务连续性计划业务连续性规划业务影响分析灾难恢复计划决策支持系统应急准备风险管理居家办公在家工作马克·佩雷拉马克·佩雷拉认识一下，他是一位充满热情的学习和发展专业人士，拥有丰富的知识和经验。    他是一位经验丰富的培 训师和现场主管，获得了多项认证。这些认证 电影电子邮件列表 包括认证专业培训师、认证客户服务专业人员和现代课堂认证培训师。 将其在商业和创新教育与教学方面的学术背景与实践经验相结合，是一位宝贵的学习领导者，他通过行之有效的教学方法提高员工保留率和生产力。 他以同理心和技巧为 代理商提供专业指导，并从印第安纳波 韩国短信号码资料 利斯的基地随时了解行业发展和进步。 相关文章更多作者文章是的，有一款适用于移动的应用程序是的，有一款适用于移动的应用程序联系中心管道前篇博客文章月份热门篇文章联系中心管道前篇博客文章月份热门篇帖子联络中心管道杂志当前期刊：年月应对当今的指导和培训挑战查看问题订阅自动化来自我们的广告商为什么客户分析是解锁联络中心客户体验的关键卡拉布里奥为什么客户分析是解锁客户体验的关键联络中心具有独特的优势，能够提供其他入站营销渠道无法比拟的客户洞察。    生产力的声音：通过优 质音频改善工作场所森海塞尔生产力的声音：通过 cw 线索 优质音频改善工作场所工作场所的噪音水平对生产力有明显的影响。’’’’’’“”’’’……’’“”’——’……’’’’’’’––’’’’…联系中心管道博客联系中心管道博客自动化博客前名本期内容杂志关于穿越乱流摘自九月刊经过布伦丹·里德年月日穿越乱流联络中心提供卓越客户体验的能力正受到两股主要变革风潮的冲击。    吸引和留住优秀员工的 挑战。满足新一代顾客（世代）的需求。这些问题影响了客户使用的渠道，其中大多数渠道越来越多地托管在云端。为了提供指导，我们联系了几家领先的联络中心解决方案供应商的思想领袖。它们是：，产品营销副总裁，思科产品管理副总裁产品营销总监，×产品营销主管产品管理总经理问：关于联络中心人员短缺的报道不断出现。    这个问题是否影响了客   户使用的渠道？联络中心是否会进一步鼓励客户使用自助服务？如果是这样，他们能否在不疏远客户的情况下做到这一点？劳拉·巴塞特劳拉·巴塞特人员短缺问题持续渗透到各个行业和组织中，但联络中心在过去几年受到的打击尤其严重。 自助服务援助是多年来不断发展的自动化热潮的自然后续发展，可以满足组织及其客户的需求。    “虽然手机的偏好略有下 降，但品牌必须确保迎合所有这些渠道，而不是逐步淘汰更传统的沟通方式。”——劳拉·巴塞特随着日常生活中技术进步的不断进步，消费者在中寻求速度和效率，很多时候，如果有合适的工具，他们更愿意自己解决问题。另一方面，我们看到，过去几年中，越来越多的客户更喜欢使用客服人员协助的数字渠道，对社交媒体渠道和聊天的需求也在增加。    虽然电话偏好略有下降， 但品牌必须确保满足所有这些渠道的需求，而不是试图逐步淘汰更传统的沟通渠道。从这个意义上讲，自助服务功能也使企业受益，因为它可以让具有简单需求的客户远离联络中心，从而使客服人员可以花更多时间来处理更具挑战性的问题和请求的客户。

消息删除、电话线恢复后，电话又接连打来，持续了到分钟，但随后速度就慢了下来。渐渐地，一切恢复正常。直到下一次……为什么主动的和至关重要很多时候，我们倾向于被动应对，而不是主动出击。 然而，依赖被动措施会让我们的判断容易受到各种偏见的影响，包括经验、权宜之计和安全。    业务连续性计划的制 定正是从这里开始的。根据规模、业务类型和联系中心，可以很简单，也可以稍微复杂一些。建立有效的沟通渠道和协议对于在紧急情况下及时准确地传播信息至关重要。定义如何在员工、管理人员和客户之间共享信息至关重要。 除了，还需要制定灾难恢复计划，因为灾难最终会波及您的运营和员工。   同样，与一样，也需要 根据业务和联络中心进行调整和扩展。以下 高尔夫球场电子邮件线索 是在制定和时需要记住的一些提示。 进行业务影响分析。在中断期间，确定呼叫中心内的关键业务功能和流程至关重要。这些可能包括处理呼叫和维护服务水平协议。应根据潜在风险和优先恢复工作立即关注这些功能。  定义恢复目标。确定每个 关键功能的最大可容忍停机时间和恢复时 西班牙短信号码资料 间目标。表示呼叫中心允许的离线时间，而表示每个流程可接受的最大停机时间。例如，如果您的电话系统发生中断，您的目标可能是在两小时内恢复客户呼叫。 保护远程工作者在家办公的座席，无论是全职还是混合型，也面临灾难。   因此，必须采取措施保护 他们。 由于我们的团队是混合型的，有些日子他 cw 线索 们在家工作，因此我们会尽最大努力确保他们的安全。以下是我们已采取的措施的摘要，其他组织可以考虑采用：沟通渠道。为代理建立可靠的渠道，以便在紧急情况下保持联系，例如主管的手机号码。在培训期间，我们会向代理提供一张卡片，上面列有呼叫中心所有重要电话号码。    签到系统。建立定期签 到系统，监控代理的安全和健康状况。通常，如果代理没有按时到岗，我会通过短信联系代理；如果一天内没有回复，我会通知人力资源部联系代理。紧急联系信息。请求紧急联系人和电话号码。对代理进行紧急程序培训。举办培训课程，让代理了解不同紧急情况下的具体程序。   鼓励使用应急包。 建议 代理准备个人应急包，里面装有必需品。我记得这对一位因森林火灾而从家中撤离的代理很有用。 —马克·佩雷拉制定沟通计划。建立有效的沟通渠道和协议对于在紧急情况下及时准确地传播信息至关重要。定义如何在员工、经理和客户之间共享信息至关重要。   此外，如果主要渠道不可 用，应确定备用通信选项，例如利用社交媒体或发送短信更新。 ’’’’’外部风险来自于您无法控制的外部因素，例如自然灾害或监管变化。人为风险包括与人为因素相关的风险。例如，员工失误、培训不足或恶意活动。 财务风险与呼叫中心的财务方面相关，例如预算限制、经济波动或意外成本。   尽管我们无法预测到所 有情况（例如流行病），但和对于确保业务连续性和灾难恢复仍然非常重要。 做好准备并制定计划仍然至关重要，而不是毫无准备并在危机期间努力寻找解决方

   我们热衷于促进影响员工和客户生活的讨论、资源、活动和服务。每个月，备受尊敬的行业领导者、从业者和顾问都会介绍他   们的见解、策略、最佳实践 和经验教训，以帮助有效和高效地运营。相关文章更多作者文章一名客服人员每年如何处理万个电话一名客服人员每年如何处理万个电话为什么需要能力中心为什么需要能力中心是的，有一款适用   于移动的应用程序是的， 有一款适用于移动的应用程序联络中心管道 高尔夫球场电子邮件地址 杂志当前期刊：年月应对当今的指导和培训挑战查看问题 订阅自动化来自我们 的广告商为什么客户分析是解锁联络中心客 宗教电子邮件列表服务 户体验的关键卡拉布里奥为什么客户分析是解锁客户体验的关键联络中心具有独特的优势，能够提供其他入站营销渠道无法比拟的客户洞察。    生产力的声音：通过 优质音频改善工作场所森海塞尔生产力 cw 线索 的声音：通过优质音频改善工作场所工作场所的噪音水平对生产力有明显的影响。联系中心管道博客联系中心管道博客自动化博客前名本期内容杂志关于我们需要灾难规划吗？摘自九月刊经过马克·佩雷拉年月日我们需要灾难规划吗？灾难可能随时随地发生。    呼叫中心必须做好准 备，首先要保护员工的生命安全，其次要确保客户能够获得信息和服务，因为客户可能不知道呼叫中心即将面临危险，或者在最坏的情况下不知道发生了什么事件。 以个人经历为例。龙卷风可以说是人们可能遇到的最可怕的风暴之一。它们突然袭击，威力巨大，破坏力极大。   因此，它们造成了 大量人员死亡、受伤和数不清的损失。 不幸的是，我的呼叫中心在印第安纳州，经常会遭遇龙卷风。几年前，我们差点就遭遇过龙卷风。当时是下午点，我突然听到套房扬声器里传来龙卷风警报。我走访了所有代理，告诉他们该说什么、该做什么；我们的技术人员关闭了电话，并发出了恶劣天气信息。    这告知呼叫者他们可以 使用自助服务选项，因为龙卷风警报生效，客户服务无法提供服务。 我们撤离了套房，并让所有人聚集在我们所在楼层的大厅，因为我们必须远离窗户。龙卷风来袭时，远离窗户至关重要，因为龙卷风的巨大力量会将玻璃碎片卷起，使附近的任何人都面临极大危险。   各部门领导负责点名 ，同时，我们在大厅等候，其中一位领导负责监控龙卷风警报。一个多小时后，我们才被允许回到套房。 关键是撤下警告信息后，让所有特工都接听电话。因此，在我们获准进入之前，呼叫中心团队负责人和我要求所有代理回到他们的办公桌前，重新登录他们的系统，并准备接听电话。